¿Cómo tramitar los reclamos ante SERNAC por infracción a los derechos del consumidor?

Los derechos de los consumidores están establecidos en la Ley 19.496; en esa ley además se crea y regula el Servicio Nacional de los Consumidores (SERNAC). El espíritu de esa ley es resguardar a la parte más débil en la celebración de un contrato, es decir, al consumidor, quien tiene bajo o casi nulo poder de negociación con su contraparte (es decir, al proveedor de un bien o servicio), y por lo tanto, carece del poder de negociar las cláusulas de los contratos en condiciones de igualdad.

Las situaciones más comunes de infracción a los derechos del consumidor.

  • El producto vendido es defectuoso, y debe ser reparado, o cambiado por otro que esté en buenas condiciones, o bien debe devolverse el precio pagado por el consumidor:
  • El producto no cumple con las condiciones en que fue promocionado, lo que corresponde a lo que se conoce como “publicidad engañosa”;
  • El servicio contratado no se presta, o fue prestado en condiciones defectuosas y diferentes a las ofertadas.
  • El producto vendido tiene características que ponen en peligro la vida o la integridad del consumidor
  • El producto o servicio fue ofertado bajo una promoción (es decir, bajo condiciones más favorables que las habituales), la que en definitiva no se cumplió por el proveedor.

¿Qué es la mediación?

En estos casos, el consumidor afectado puede recurrir a los servicios de mediación de SERNAC. La mediación es un procedimiento gratuito, por el cual SERNAC toma conocimiento del reclamo, y luego contacta al proveedor reclamado, con el objeto de ver la posibilidad de que las partes lleguen a un acuerdo sobre su controversia.

Este sistema de mediación, como dijimos, es gratuito, y el reclamo se puede subir online a través del sitio web de SERNAC, para ello necesitas tener clave única o bien obtener una clave especial que da el propio sitio web de SERNAC. Al ingresar al sitio web, debes realizar una breve descripción del problema que te aqueja, pudiendo además adjuntar los documentos que acrediten tu versión de los hechos (por ejemplo: la boleta o factura emitida, comprobantes de transferencias electrónicas, el contrato celebrado, fotografías, correos electrónicos, etc.).

En estos casos, el consumidor afectado puede recurrir a los servicios de mediación de SERNAC. La mediación es un procedimiento gratuito, por el cual SERNAC toma conocimiento del reclamo, y luego contacta al proveedor reclamado, con el objeto de ver la posibilidad de que las partes lleguen a un acuerdo sobre su controversia.

Si la mediación no obtiene un resultado favorable, el consumidor tiene la posibilidad de presentar una querella y demanda civil ante el Juzgado de Policía Local competente, para lo cual tiene un plazo de 2 años contados desde la fecha de la infracción. El sistema de SERNAC es rápido, confiable, y muchas veces permite a ambas partes solucionar sus conflictos sin necesidad de llegar a un juicio.

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