Marketing Digital: Los 3 momentos del Abogado y su Cliente.

Hay 3 “momentos de la verdad” en la relación entre el cliente y el abogado:

La búsqueda por asesoría legal.

Un primer momento es aquél en el cual el cliente está buscando un abogado que lo asesore y encuentra la referencia de un abogado, ya sea través de la recomendación de una persona, de un sitio web, de una tarjeta de presentación, o de una nota en la prensa. Este es el primer contacto entre el cliente y el abogado. Aun no se conocen, aún no han conversado, sino que acá el cliente está investigando. En esta primera etapa es importante que nos preocupemos de nuestra presentación en el mercado. Por ejemplo: contar con un sitio web accesible, de fácil uso, en el que sea fácil contactarnos, contar con un número telefónico al cual puedan ubicarnos, y que sea respondido por nosotros mismos o por una secretaria.

La primera reunión: El análisis del caso.

El segundo momento de la verdad es aquel en el cual el posible cliente nos da la posibilidad de explicarle en qué consisten nuestros servicios. En la práctica esto se traduce generalmente en una entrevista entre el cliente y el abogado, donde hay una interacción personal, una conversación entre ambos. Usualmente, el cliente se reúne con el abogado, le explica su situación y qué es lo que quiere. El abogado analiza el caso, y le explica al cliente las posiciones jurídicas respecto de la materia, sus posibilidades, los honorarios y la forma de pago. Acá también es importante la presentación del abogado, ya que aun cuando no tomemos el caso o no nos contrate, de todas maneras es importante causar una buena impresión al cliente, para que nos recomiende a otra persona, o si en el futuro tiene otro caso, regrese a hablar con nosotros. En este segundo momento, lo que buscamos como abogado es GANAR LA CONFIANZA del cliente, es decir, que este último salga de la reunión con la sensación y la decisión de que sus intereses estarán mejor resguardados si cuenta con nuestra asesoría profesional. El objetivo es que el cliente confíe en nosotros; evidentemente, esto parte de la base del respeto de ciertos supuestos básicos: en primer lugar, el manejo de los conocimientos legales del caso aplicable al cliente; asimismo, ser leal y honesto con el cliente, explicándole con el mayor detalle cuáles son sus verdaderas posibilidades.

También acá hay factores externos que dicen relación con la generación de confianza:

  • El lugar: la oficina debe ser central y de fácil acceso. Debe ser limpia
  • Nuestra presentación personal
  • El lenguaje que empleamos
  • La capacidad que tengamos para empatizar con el cliente, es decir, para establecer un contacto humano con el cliente y no sólo de tipo técnico.

Las decisiones de compra de una persona no se rigen por únicamente criterios racionales, sino que fundamentalmente por factores emocionales. En este sentido, cada persona tiene su propia personalidad. Lo importante es tratar de establecer ese contacto, y generar un vínculo que no sea técnico.

La contratación.

Un tercer momento de la verdad es aquel en el cual el cliente ya decide contratarnos, y dice relación con la ejecución del servicio profesional. Nuestros objetivos de marketing en esta etapa son: 1) que el cliente repita la compra, es decir, que a futuro nos vuelva a contratar; 2) que el cliente nos recomiende como abogado a otras personas.

Estos objetivos pueden ser simultáneos: queremos que el cliente vuelva, y que además nos recomiende a otras personas (amigos, familiares, colegas de trabajo, que haga recomendaciones en redes sociales).

La forma de lograr esto es mediante la satisfacción de los intereses del cliente. Es decir, aquel cliente que percibe que fue bien asesorado y que el servicio que recibió fue de excelencia, es alguien que probablemente va a repetir su decisión de compra y nos va a recomendar a otras personas.

Este tercer momento dice relación con la forma en que se presta el servicio jurídico, y fundamentalmente, con la experiencia que el cliente vive con nuestros servicios. Si el cliente sufre rabias, frustraciones, o malos ratos con el servicio que le estamos brindando, evidentemente no se cumplirán los objetivos de marketing. Por ende, acá se debe mantener altos estándares por parte del abogado en la ejecución del servicio.

Sebastian Caceres abogadoSi te gustó este artículo, compártelo con tus contactos en las redes sociales. Y si tienes alguna duda o comentario, escríbenos de inmediato. Recuerda que este blog es patrocinado por InteligenciaLegal, una empresa de abogados y servicios jurídicos con sede en Valparaíso y Viña del Mar.

Se el primero en comentar

Deja un comentario

Este sitio usa Akismet para reducir el spam. Aprende cómo se procesan los datos de tus comentarios.

E8HJdqLfRy4eu1CYwE12gduOuUCA4icMkPeJgO6h6Ic